El software CRM es un tipo de programa especializado en gestionar la relación entre empresas y clientes, el cual simplifica considerablemente tanto la automatización como la gestión del ciclo de vida de los consumidores por parte de los departamentos, y no solo de marketing, sino también de ventas.
Esto se debe a que esta clase de software se encarga de consolidar la información disponible acerca de los clientes, de tal modo que las empresas tengan la oportunidad no solo de organizar y gestionar de mejor manera las relaciones, sino también de automatizar sus procesos más frecuentes, a la vez que les proporciona herramientas un poco más avanzadas que les permitan monitorizar tanto el nivel de rendimiento como de productividad.
¿Qué características poseen los CRM?
Las principales características de los softwares CRM resultan decisivas a la hora de incluir un sistema dentro de la categoría de CRM, ya que consisten en funcionalidades que tendrían que ser estándar en cada uno de los software de este tipo.
En este sentido, todo buen software CRM tiene que contar con las siguientes características:
1. Gestión de contactos
Permitir el almacenamiento de la información de contacto de cada uno de los prospectos o leads de la empresa dentro de una base de datos de búsqueda sencilla, incluyendo nombres, direcciones, e incluso cuentas de redes sociales.
Y aunque cualquier plataforma de esta clase proporciona la funcionalidad de administración de contactos, es importante apostar por uno cuya usabilidad y diseño se ajuste a las necesidades de la empresa.
2. Seguimiento de interacción
Deben contemplar en mayor medida la interacción entre Ventas y Marketing, los cuales ofrezcan la posibilidad de rastrear el historial de interacción, con el fin de poder documentar conversaciones con determinados contactos.
En este sentido hay que tener en cuenta en cuántas ocasiones un lead cambiará de manos a lo largo de todo el ciclo de ventas, de modo que sea posible escoger aquel software CRM que se encargue de lograr que todas las partes involucradas colaboren entre sí, para que la información se encuentre al alcance de todos.
3. Lead scoring
Parecida a la función enfocada en la gestión de contactos, en este caso se centra en asegurar que el proceso de gestión de leads pueda transitar y fluir de forma apropiada a las necesidades tanto de la organización como de su equipo de trabajo.
En este caso, el software CRM debe tener la capacidad de otorgar una calificación a los leads para poder acelerar el proceso de ventas.
4. Integración de correo electrónico
Integrar el e-mail ofrece la oportunidad de gestionar y segmentar las listas de contactos, además de ayudar a elaborar una base centralizada que permita las comunicaciones a nivel interno y externo.
En este caso, los software CRM que permiten la integración del correo electrónico resultan ideales para esas empresas cuyos trabajadores no se encuentran acostumbrados a colaborar a través de una plataforma.
5. Gestión documental
Otra gran característica de los programas CRM consiste en la administración de documentos, especialmente cuando las empresas cuentan con un gran equipo implicado dentro de sus acciones tanto de marketing como de ventas.
Y es que permite recopilar, almacenar, cargar y compartir los documentos dentro de una plataforma centralizada, simplificando así su acceso a cada uno de los involucrados a la información.
Así, permite que cada trabajador se mantenga informado y al mismo tiempo, fomenta una experiencia más coherente, fluida y constante para los consumidores.
6. Funciones de ventas
Cuando la naturaleza de los servicios/productos ofrecidos por una empresa, por lo general, exige de idas y vueltas sobre contratos, propuestas y cotizaciones, probablemente el optar por implementar dicho proceso en un software CRM se trate de otra característica bastante interesante y útil, al momento de llevar a cabo los procesos de ventas.
7. Gestión del pipeline de ventas
Cuando las organizaciones cuentan con un ciclo de ventas bastante largo, probablemente el disponer de un apropiado software de CRM sea una gran solución, ya que el mismo permitirá priorizar dicha función.
Contar con una vista general acerca de todo el pipeline de ventas resultará de gran utilidad para impedir que los prospectos puedan detenerse o terminen dejando a un lado todo el proceso.
8. Automatización del flujo de trabajo
Aquellas plataformas que disponen de una mayor escala de funciones, son capaces de ofrecer la automatización de esas tareas de empresa que resultan repetitivas, ayudando de esta manera a desarrollar flujos de trabajo que tengan la capacidad de activar acciones y/o de enviar recordatorios de seguimiento enfocados en las próximas acciones.
9. Informes
Gracias a la funcionalidad de informes, también conocida como análisis en tiempo real, las empresas tienen la opción de elaborar documentos que estén especialmente basados en ciertos aspectos específicos, por ejemplo, la etapa del ciclo donde están los clientes potenciales, la geografía, al igual que reportes sobre algún determinado miembro del equipo de ventas.
Esto supone una alternativa que ofrece a las organizaciones la posibilidad de solucionar los posibles inconvenientes que puedan presentarse, logrando al mismo tiempo mantener una profunda comprensión sobre todo el proceso.
¿Qué ventajas proporcionan los software CRM?
Para terminar, cabe mencionar que dentro de las principales ventajas que tienen los software CRM dentro de las empresas, destacan las señaladas a continuación:
- Fácil acceso a los datos de los consumidores.
- Automatización para lograr procesos más optimizados.
- Comentarios prácticos que permiten mejorar tanto el rendimiento de la organización como la conducta de los consumidores.
